经验总结:优化政务服务环境增强城市\(3篇)

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　　政务服务大厅工作总结

　　政务服务大厅工作总结1政务服务大厅作为政府向社会提供公共服务的窗口，对提高政府服务效率、优化政务服务水平具有重要意义。在过去的一年，我们政务服务大厅共受理各类业务50万余件，为广大市民提供优质高效的服务。现就政务服务大厅的工作进行总结，以期在今后的工作中不断创新，优化服务品质。

　　一、窗口服务需要优化

　　政务服务大厅公共服务窗口是政府机构与广大市民交流的重要通道，但在实际操作中，窗口工作人员有时候态度不够热情、服务不够周到等问题，导致部分市民对政府服务不满意。在今后的`工作中，我们需要加强对窗口服务人员的培训，提高其服务能力；同时，建立健全服务考核体系，强化服务意识，让每位服务人员都能够真正做到服务为先、市民至上。

　　二、智慧政务服务需要加强

　　随着科技不断发展，智慧政务服务也越来越成为政府服务的新趋势。政务服务大厅需要加强对信息技术的应用，借助互联网技术，提高服务水平，降低服务成本。例如：开展“一网通办”服务，使市民可以在家庭点进行线上预约、查询、办理业务。此外，也需要加强政府数据互通共享标准，实现政务数据集成共享，打通数据孤岛，提高数据利用效率。

　　三、媒体宣传需要加强

　　政务服务大厅是政府服务提供的重要窗口，需要对其服务情况进行媒体宣传，让更多的市民了解政务大厅的服务，并积极参与其中。此外，还需要利用新媒体手段，建立政务服务大厅的微信公众号，给市民提供更全面、更快捷的各类政务服务。

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　　四、信用体系建设需要加强

　　政务服务大厅需要建立健全服务信用体系，不断提高服务标准，增强服务质量，提高服务效率。在日常服务中，要引导市民讲文明、懂礼貌、注重公德，树立公民信用观念，打造诚信社会。

　　政务服务大厅作为社会服务、政府公共服务的重要窗口，其服务质量直接关系到政府形象、政府责任制度的实现及市民对政府的信任度。在今后的工作中，我们将继续加强服务意识、提升服务质量、完善服务体系，为广大市民提供优质、便捷的公共服务。

　　政务服务大厅工作总结2今年中心共受理行政审批事项13000余件，同期增幅60%，承诺时限内办结率100%，群众满意率98%以上，未发生一起投诉事件，现根据市、区目标管理工作实施细则，结合中心实际，现将今年主要工作汇报如下：

　　一、主要工作

　　一是摸清底数，全面清理，压缩审批时限。对中心各进驻单位的进驻事项进行再统计，摸清进驻事项的“底数”，掌握各个事项的办件流程和进驻情况。目前，进驻中心的部门为18个，入驻项目总数为71项（其中：行政审批69项；服务事项3项）。

　　二是多措并举，推进并联审批。今年中心加大了对联办事项组织和协调的力度，制定和完善了联办流程。对需要多个部门联合办理的事项进行认真摸排，理清办理程序、划分办理责任、明确牵头部门，初步实现了“申办材料一口受理、现场核查一同前往、事项审核同步办理”。

　　三是阳光作业，确保群众办事明白。中心各窗口所有办件实行现场公开化办公。对申请材料齐全、符合法定条件的事项，窗口当场受理，能当即办结的当即办结，不能当即办结的明确期限办结；对材料不齐全的`，一次性告知服务对象需要补齐的全部材料；对不符合政策-2-

　　规定或不属于中心受理的事项耐心向申办人解释说明，并指明方向，决不让办事群众来回跑，尽最大努力确保群众满意。另外，开辟“绿色通道”，通过“预约服务”、“上门服务”、“延时服务”等方式，有效解决了部分群众的实际困难，受到社会各界的好评。

　　四是依章办事，提高窗口服务质量。修订完善了政务服务中心的各项工作制度，使中心运行实现了有章可循。中心建立健全了考勤、请销假、岗位责任、政务公开、投诉举报等相关制度，并与入驻中心部门建立中心情况通报反馈制度，着重抓好“例会”制度，即通过每周例会，布置中心工作，讲评窗口情况，检查工作进度；坚持开展中心工作人员互评，综合评选结果，选出每季度及年度优秀窗口和优秀个人并予以通报表彰。

　　五是重视网站建设中心网站公示了工作简报10期、工作动态30条、通过网站受理群众咨询36件，实现了信息的综合利用，为群众搭建了便利、快捷的信息平台。

　　六是强化监督，打造窗口服务形象。根据中心相配套管理办法对窗口办件进行有效地掌控，对窗口服务群众满意情况进行调查，共计电话回访群众80余人，抽样调查70余人，均为满意。提升了窗口服务质量和群众满意度，中心更新公示栏、桌牌和胸牌，亮明工作人员身份，在办事大厅摆放《征求意见簿》，广泛听取群众意见，接受社会监督，并严格推行投诉责任追究，切实树立了中心良好形象。同时，中心结合市考指标，制定部门政务服务工作目标责任管理实施意见，将政务中心工作纳入今年区考任务。

　　七是加强风建设。中心始终将强化作风建设和优化服务标准摆在首要位置，扎实围绕“强素质、夯业务、树形象、增荣誉”的工作目标开展活动，使中心工作人员构建服务新理念、明确服务新标准、树立服务新形象。同时，中心扎实开展群众路线调研活动，深入联建单位韩森寨街道万寿社区深入认真开展群众路线教育实践活动调研工作。梳理汇总及报告频评议，最终上报涵盖教育类、医疗、社会保障等7大类的57个群众关注问题。

　　二、亮点工作

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　　一是设立电子政务查询台。在大厅显著位置，新增设立了电子政务查询台，摆放专用电脑，向办事群众免费开放。群众可以根据所办理业务需要就政府相关信息、政策信息资料、表格下载等方面进行自主查询。

　　二是开启“政务直通车”。4月，中心创新服务方式，开启“政务直通车”协调食品药监局窗口工作人员“上门服务”，为民乐新都会食尚东新街60余家经营户统一讲解《餐饮服务许可证》办理流程及注意事项。

　　三是签订“实习基地”协议。5月31日，中心与陕西科技大学签订了《陕西科技大学实习基地协议书》，并安排多名大学生在窗口实习服务。为大学生提供了一个社会实践的机会，也为政务服务工作发现和培养人才鉴定了良好

　　三、主要成绩

　　一是积极推动市区重点项目两级联网，为搭建重点建设项目并联审批平台，积极推进市区重点项目两级联网工作，对我区可能涉及重点项目审批的12个区属部门进行逐一走访，对市级交办录入的20个项目经区内实际审批情况进行逐个了解。目前，以区政府名义出台了《XX区关于进一步加强重点建设项目审批工作的意见》，进一步规范了重点项目审批流程和录入操作要求。

　　二是系统内网与中心行政审批系统对接工作。中心进一步完善电子行政审批系统，调整审批流程5项，新增审批流程2项，并投资构建了工商系统内网与中心系统的联合操作平台，将企业注册、变更、注销等业务从受理、核准、出证等行政审批流程中的每个环节全部纳入系统，规范行政审批行为，提高政务中心的办事效率。

　　三是通过引领示范，推动政务服务向纵深发展。按要求，我区街道、各社区相继建立了便民服务中心、便民服务站点。年初，中心指导“韩森寨街道”便民服务中心及“西一路街道兴盛社区”便民服务站实行标准化便民服务中心（站）建设，并推荐为“市级”示范点，为-4-

　　我区全面纵深发展三级政府服务网络树立建设样板。

　　政务服务大厅工作总结3随着信息化的进展和人民对政务服务的要求越来越高，政务服务大厅作为政府为人民提供服务的窗口，承担着越来越重要的作用。我单位政务服务大厅在过去一年里，努力推进服务数字化、智能化，提升服务水平，下面就工作总结作一简述。

　　一、积极推进政务服务数字化，全面升级手机App和网站服务

　　手机App是近年来成为政务服务的必备平台之一，针对用户习惯和需求，我们对手机App进行了升级，新增服务模块和功能，打造智能化、便捷化的政务服务平台。同时，网站也进行了升级，加强政策法规发布、预约办事等服务功能，方便用户查询和办理。我们通过合理配置各种信息化设备，提供数字化的政务服务，满足群众个性化、多样化、专业化的需求，为人民提供更加高效、便捷的公共服务。

　　二、切实改进服务质量，提升工作效率

　　为了提高政务服务大厅服务质量，我们加强了队伍培训和素质建设，提高服务态度和水平。优化服务流程，缩短办事时间，开展阳光服务行动，建立服务质量考核制度，对个人和单位按质按量考核，强化了工作效率和执行力。

　　三、强化任务管理，加强内部协同

　　针对服务业务的繁琐、信息资料的大量和多样性，我们制定了比较完善的`任务管理和内部协同机制。在服务业务的分工管理方面，强化了部门间合作协调管理，打造一站式的综合服务平台，解决多部门之间在服务过程中交叉时出现的信息跨越、等待等瓶颈问题，提高了工作效率和质量。

　　四、加强安全保障，提高服务体验

　　为了提高服务体验度，我们实行网络安全管理标准，加强信息安全防护，制定了网络-5-

　　安全处理规则，对服务大厅内信息的处理要有严格的控制和保密措施。同时，我们配备了安保专员，对客户和政务大厅外部来人进行安保管控，确保安全、有序的服务环境。

　　以上是我们在政务服务大厅工作中所积累的经验和体会，希望通过这些经验和体会，能够为政府服务大厅在今后的服务工作中提供参考和借鉴，为百姓提供更加便利、高效、满意的服务。

　　政务服务大厅工作总结4政务服务大厅是政府向社会提供行政服务的窗口，是政府与民众联系的重要纽带。

　　因此，为了提高政务服务大厅的服务质量，我们进行了经验总结，总结如下：

　　一、提升服务态度

　　政务服务大厅作为政府与民众交流的重要场所，服务态度对于提升政府形象，增强民众对政府的信任度至关重要。

　　政务服务大厅应该尽可能地让民众满意，他们需要的"过程中，工作人员应尽量让民众了解部门的工作流程和时间进度，消除他们的疑虑，耐心解答他们的问题，协助他们办理相关申请。

　　二、完善服务流程

　　政务服务大厅服务流程是平台效率的基础。

　　应该进一步完善服务流程，确保服务流程合理、顺畅，如避免过多文件、过多手续、过多检查，以减少民众的办事时间和费用。同时，应该建立多元化办事模式，如推广网上预约、网上申请和在线处理等模式，让民众能够享受到更快速、轻松的服务。

　　三、加强服务培训

　　培训是提高政务服务大厅工作效率的重要保障。

　　政务服务大厅应该加强工作人员的服务培训，提高他们的业务知识和工作技能。

　　同时，应该加强个人与群体激励机制，打造良好的服务队，为民众提供更加优质、高效的服务。

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　　综上所述，政务服务大厅是政府与民众沟通交流的中心，也是政府与社会联系的重要纽带。加强政务服务大厅的服务态度，完善服务流程，加强服务培训对于提高政务服务大厅的工作效率和质量至关重要。期望政务服务大厅的服务人员能够用更专业、更高效、更好的工作水平为广大民众提供更周到的服务，达到实现信息共享，高效优化办公流程的目标。

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篇三：经验总结:优化政务服务环境增强城市\

　　

　　加大改革创新力度

　　优化政务服务环境

　　——吴江区政务办2015年工作总结

　　2015年，吴江区政务办在省、市政务办关心指导下，在区委、区政府正确领导下，在各进驻部门的大力支持下，践行?马上就办?作风，切实优化行政审批流程，推动?互联网+政务服务?模式转型，推进中介监管品牌化创建，完善公共资源交易系统，拓展便民服务功能，有效提升了“四位一体”政务服务格局。预计全年共办理各类行政审批服务事项140万件，群众评议满意率99.9%以上。区政务办被评为2012-2014年度苏州市文明单位（标兵）。

　　一、抢抓改革新形势，释放行政审批新活力

　　在行政审批改革方面，按照区委、区政府?617改革方案?，以清单管理和并联审批改革为重点，畅通经济、民生、建设类审批链条，有效激发市场活力。

　　1.行政审批事项实现目录清单管理。对进驻政务服务大厅的行政审批事项进行全面梳理，公布进驻目录清单总计324项，取消调整所有的非行政许可事项62项，进驻服务事项338项，在线上线下同步公开行政审批目录清单和审批流程。同时，重点对政府投资项目和企业投资项目审批流程进行了梳理，编订了核准类权限内政府投资项目流程图、审批类权限内政府投资项目流程图和新企业用地项目、老企业用地新项目、不用地备案项目审批流程图。

　　2.企业登记制度改革实现?一照一码?。联合市场监管、国地税等部门对企业营业执照、组织机构代码证、税务登记证?三个证照?合并登记进行了系统改革，6月3日上午，我区首张?三证合一?营业执照在区政务服务中心顺利发出，在此基础上继续推进此项改革，9月2日颁发首张?一照一码?证件，我区正式进入?一照一码?营业执照新时代。同时，为扩大?一照一码?登记的受理范围，方便申请人就近办理，将?一照一码?并联审批平台的专用网络延伸到镇级行政服务中心和各镇市场监管分局，率先实现了?区镇联动，内资和外资同步?的目标。截至11月底，共办理?一照一码?营业执照2850件。

　　3.企业投资建设项目实行并联审批。继续优化工业建设工程项目联合竣工验收程序，今年已有171个项目组织了验收，其中有120个合格，51个在整改，一次性通过项目16个，通过验收面积超过150万平方米。印发《关于实施企业投资建设项目并联审批的意见》，开展企业投资建设项目并联审批改革，按流程分为前期备案、土地出让、规划设计、工程施工和竣工验收五个环节，并明确了各环节牵头部门和并联审批事项，建立联合审批机制，压缩并联审批时限，全部审批完成时间控制在50个工作日以内，最长不超过70个工作日。同时，积极开展?多评合一?、?多图联审?工作机制调研，采取提前介入，部门协同，缩短各部门审核时间，提高服务效率，促进重大投资项目早落地、早开工、早投产。

　　二、开创互动新渠道，引领便民服务新模式

　　在便民服务方面，紧贴当前群众咨询、求助、投诉新动向，以?一个号码对外，一条热线全管?为目标，紧抓平台、制度、队伍建设，拓展便民服务维度，?12345便民服务热线?成为反映民意的重要渠道、联系群众的桥梁纽带、服务民生的有效载体。

　　1.便民服务平台全面优化升级。完成便民服务信息系统二期项目建设，建成集业务办理、办件跟踪、生活服务、知识查询、监督考核和数据分析等功能为一体的办公自动化系统。同时，紧跟当前移动互联网热点，主动对接区信息中心研发的?智慧城市手机APP?客户端，将?12345便民服务热线?融入移动终端服务模式，上线?吴江政务服务?公众微信号，实现便民服务模式由传统媒体向全媒体转变，拓展了与群众互动新渠道。

　　2.便民服务热线工单督办机制持续强化。建立完善并严格执行部门协作、跟踪督办和考核评估机制，完善了《办理?12345便民服务热线?暂行办法》，建立了督办回访制度。定期编发《便民服务情况通报》，汇总热点难点问题和各单位超期办件情况，并报送区四套班子主要领导。

　　3.便民服务组织架构更加完善。在现有妇联、商务、农委、环保、国税、人社、人口计生、食品安全举报、老干部等部门服务热线进行有效整合的基础上，强化?96888?国税班组和?12333?人社班组建设，形成了?一中心、二班组(国税、人社)?的服务构架。截至11月底，共接到市民有

　　效来电335042个，处理工单数286331件，通过热线平台派发工单21392件，办结率为99.4%，电话回访市民满意率为99.1%，收到市民感谢电话56个；处理由苏州寒山闻钟论坛转送的电子工单5014件，已办结4973件，网上跟帖表扬致谢100余次。

　　三、探索监管新路径，塑造中介服务新品牌

　　在中介机构监管方面，在?政府监管、协会自律、社会监督?三位一体的监管模式和?市场准入、备案管理、联合检查、信息公开?四项监督机制基础上，持续创新中介监管模式，加强信用体系建设。

　　1.开展执业行为检查，加强日常监督。会同区经信委、商务局、财政局和水利局联合开展了中介机构执业行为检查，涉及拍卖、典当、担保、水利工程招标代理和政府采购代理等5个行业，重点检查执业行为记录以及?服务承诺、工作流程、收费标准和公司制度?等上墙公示情况。同时，认真做好处理投诉咨询工作，今年以来共接受处理涉及人力资源服务和房产经纪等方面的投诉咨询共25起，有效净化了中介市场服务环境。

　　2.完善信用体系建设，强化示范引领。根据《吴江市中介机构信用评价管理办法（试行）》要求，我区各行业主管部门对照本部门制订的《信用评价实施细则》，对所辖中介机构2014年度信用等级进行了评定，发布了2014年度715家中介机构信用等级评定结果，其中A级120家，B级55家，C级37家，D级1家。同时，开展部门使用中介情况的督查，加强信用评定结果的应用。

　　3.推进中介品牌创建，提升服务形象。倡导?诚信、规范、自律?经营理念，规范全区中介服务市场秩序，积极做好中介行业服务品牌创建和ISO9000认证导入工作。目前有四家公司的品牌注册材料正在申报中，两家机构正在开展ISO9000认证导入工作。同时，印制?诚信服务惠万企——吴江区诚信中介机构巡礼?宣传册，扩大品牌示范效应。开展?诚信创造美好?---?我与诚信中介?有奖主题征文，扩大中介监管的社会参与度。

　　四、强化资源新统筹，构建网上交易新体系

　　在公共资源交易方面，积极贯彻落实《国务院办公厅关于印发整合建立统一的公共资源交易平台工作方案的通知》（国办发“2015”63号）精神，不断规范我区公共资源交易平台运行管理，提升平台服务能力和水平，推动形成规则统一、公开透明、服务高效、监督规范的交易平台体系。

　　1.公共资源交易网进一步完善。今年以来，以推进公共资源网上交易为重点，完善公共资源交易网上操作系统，其中，工程建设类招投标系统全面对接省级平台，政府采购电子化管理系统也日趋完善。目前，已有电梯、家具、物业三大类公开招投标实现了网上招投标，促进了政府采购过程的透明化和阳光化，逐步实现交易全过程网上公开。

　　2.评标专家管理进一步规范。规范专家抽取管理，做到

　　依法抽取评标、评审专家。同时，根据网上招投标工作的需要，继续实行评标专家CA身份认证和电子签章，为新增评标专家办理了手续，保障了日常评标的顺利开展。

　　3.中心机构组建进一步加快。根据苏州市《市委办公室

　　市政府办公室印发<关于加强政务服务体系建设组建市公共资源交易中心的实施方案>的通知》（苏委办发“2015”66号）文件精神，积极借鉴先行地区公共资源交易改革经验，联合区编委办开展调研，梳理机构编制和人员情况，编制了《吴江区公共资源交易中心组建实施方案》，中心机构的设立正在有序推进中。预计全年公共资源进场交易超过1600个，中标金额200亿。

　　五、建立区镇联动新体制，扩展基层服务新空间

　　在完善区、镇、村三级政务服务体系建设方面，以业务创新、信息共享、事项协调为重点，不断夯实为民服务平台，全区镇级行政服务中心功能日益完善，服务能力显著提升。

　　1.推进涉及民生的行政审批事项下放委托。把面向基层、涉及民生的行政审批事项，加大权限下放和委托的力度，公章刻制备案业务新增一个办理点，全区16个派出所设立出入境服务分理点，方便群众就近办理出国（境）证件，《餐饮服务许可证》的制证、发证工作也陆续下放到各镇级行政服务中心或各镇市场监督管理分局。

　　2.搭建镇级行政服务中心交流平台。定期举办镇级行政服务中心主任联席会，加强对镇级行政（便民）服务中心建

　　设的指导。区镇信息联通实现新突破，全区镇级行政服务中心监控系统实现全联网，完成企业登记?一照一码?系统向镇区延伸，基层群众和企业办事更加便捷。

　　3.联合开展区镇村三级政务服务体系建设情况督查。

　　作为2014年度政府实事项目工程，联合区财政局开展镇级行政服务中心、村（社区）便民工作室建设情况督查。先后检查了盛泽、震泽等6个镇级中心及17个村（社区）便民服务工作室，对日常运行、功能拓展等情况提出了完善建议。

　　六、强化党建新引力，打造政务服务新标杆

　　在党建引领方面，全面落实党建主体责任，发挥党组织和党员?两个作用?，切实加强党风廉政宣教，展示政府窗口第一形象。

　　1.突出活动引领，让党建工作下基层、融民心。今年先后赴太湖新城、汾湖、七都等地开展?政务服务进企业?、?便民服务进社区?活动，累计答复咨询和问题36个，发放宣传册和资料500多本（份）；开展?党员干部进万家?活动，多次赴挂钩村进行慰问走访；积极参加奥林清华社区?一联双管?成员单位志愿服务进社区活动，实现了机关党员进社区的宗旨。

　　2.突出品牌塑造，让组织旗臶成特色、筑核心。围绕?无疆服务?品牌，先后组织开展了?无疆服务——巾帼情?

　　?无疆服务——能量营?、?无疆服务——书香满窗?、?无疆

　　服务——行走的力量?等系列活动，积极参加?学习日?、?微型党课?活动，充分调动了党员干部的活力，增强党组织凝聚力。开展?无疆服务——廉洁力量?主题书法征集，让廉政文化宣教走进科室。利用行政服务大厅为媒介，进行?无疆服务，清风之窗?廉洁服务品牌展示，创新开辟廉洁文化走廊，传递廉洁文化气息，打造清风之窗。

　　3.突出内涵提升，让窗口服务争先锋、树品牌。在政务服务窗口持续深化?三项争创?竞赛活动，修订《窗口及其工作考核办法》，将公共机构节能指标纳入考核体系。今年，窗口共申报一流服务水准10项，一流服务形象21人次，一流服务环境评定12个。创新引进?第三方测评?，对窗口日常服务和业务开展暗访，每一季度发布测评报告，促进了窗口日常服务质量的提升。持续开展?红旗窗口?、?服务标兵?评比活动，在政务服务系统形成了互评互比、赶超比拼的工作氛围，持续扩大?无疆服务?品牌效应。

　　七、全力引领新常态，高效服务新发展

　　2016年是?十三五?的开局之年，政务服务也面临着重要的改革机遇，区政务办将继续加大改革创新力度，确保在行政审批制度改革、政务服务信息化建设、便民服务质效提升、中介服务品牌化创建和规范公共资源交易等方面取得更大成绩，不断优化政务服务环境。

　　1.践行?马上就办，办就办好?作风。强化党建引领，优化活动载体，持之以恒抓好党风廉政建设。贯彻《中国共产党廉洁自律准则》、《中国共产党纪律处分条例》，开展?我为‘无疆服务’做什么?大讨论活动，畅通?马上就办?工作机制，努力做到提前办做驱动、马上办成引擎、创新办争先锋。

　　2.持续推进并联审批改革。重点加快推进以企业投资为主体的并联服务改革，推动?多评合一?、?多图联审?等工作，通过体制机制创新，不断简化审批流程，进一步优化我区发展软环境，助力企业投资兴业。

　　3.继续完善区镇村三级行政（便民）服务体系。以功能拓展、信息互联为突破口，加强区镇村三级联动，重点开展村一级便民服务工作室情况调研，加强村（社区）一级标准化试点建设，提升一线便民工作室服务水平。

　　4.进一步提升便民服务便捷度。配合做好区社会治理?大联动?中心筹建工作。加强苏州?寒山闻钟?论坛（吴江）、吴江?东太湖?论坛?民生效能?的事项处办力度，优化?12345便民服务热线?工单处办流程，规范便民服务加盟商管理，完善便民服务手机APP功能，为市民提供更加便捷服务。

　　5.加强中介机构信用体系建设。做好2015年度信用评价和2014-2015年度?诚信中介机构?评选工作，推进中介机构品牌注册和质量管理体系导入，加强中介机构社会测评，做好投诉咨询协调处理工作，持续创新中介监管模式。

　　6.进一步加强公共资源交易中心建设。完善公共资源交易网，打造规范的公共资源交易平台，配合推进公共资源交易中心机构组建，形成切实有效的监管机制，努力将公共资源交易中心打造成为公开、公平、公共的?阳光交易平台?。

　　7.强化政务服务信息化支撑力度。配合做好苏州市信息惠民工程系统建设，在此基础上，将我区审批系统数据推送至苏州市平台。提升政务服务大厅?互联网+?水平，添臵自助服务设备，同时开发手机APP软件，在智能手机、平板电脑等移动平台上，实现与行政审批系统对接。

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