经验材料：群众诉求有呼必应有难必帮（完整文档）

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经验材料：群众诉求有呼必应有难必帮

 

 

为全面及时准确了解纳税人（缴费人）对税务工作的感受和诉求，接受社会监督，有针对性地改进纳税服务、提升工作效能、优化营商环境，2021年以来，市税务局积极响应群众诉求，着力畅通诉求反映渠道，着力解决群众反映的问题，办好民生实事，全面提升纳税人（缴费人）满意度和获得感。

“办不成事”反映窗口：你的事我都能办

“没想到抱着试试看的心态扫描了‘办不成事’反映窗口二维码，简单描述了一下我们公司遇到的难题，短短一天时间税务工作人员多次与我沟通联系，帮我解决问题。”**市宏达运输股份有限公司办税人员说。该纳税人购买的一辆二手运输车在缴纳车船税时，因申报地和税款入库地不一致，在电子税务局无法缴纳税款。山阳区税务局办税服务厅工作人员了解到这一情况后，第一时间联系相关股室和修武县税务局尝试扣款，但均未成功，最终请示上级单位提交运维单将此问题予以化解。

为践行以人民为中心的发展理念，进一步优化营商环境，**市税务局在办税服务厅设置“办不成事”反映窗口，打造“反映问题——内部流转——协调处理——限期反馈——跟踪回访”的工作闭环，紧盯群众“办不成事”事项，对纳税人（缴费人）反映问题分门别类、登记造册、跟办督办。对一般简单问题，能办即办；
对一时办不了的问题，及时做好登记和解释工作；
对很难办的事项，承诺限期答复。**市税务局实行市县两级实时联动，建立“触发式”问题调解回访制度，通过基层局调解机制把问题化解在萌芽阶段，通过市局回访机制确保每一个问题都得到有效处理，做到有问题必有回应、有意见必有回访。

*****纳税缴费服务热线：一通电话解难题

“我在**小区买了一套商品房，2021年*月交房，但开发商一直推脱不开发票。**市政府出台了契税优惠政策，许多业主因未取得购房发票，无法办理契税和享受相关税收优惠。”这是**一位市民通过***纳税缴费服务热线反映的问题。**市税务局对此问题快速反应，充分研判风险，与多部门讨论协商，最终允许相关欠税开发商在监管下领取一些发票，并监督其及时为业主开具发票，让业主们享受到政策红利

***纳税缴费服务热线，是纳税人（缴费人）与税务部门沟通的一个重要桥梁，为纳税人（缴费人）提供纳税咨询服务、办税指南服务、涉税举报服务、投诉监督服务，是解决纳税人（缴费人）“急难愁盼”问题的一个有效途径。2021年，国家税务总局创新“便民办税春风行动”举措，要求各地*****纳税服务热线以分中心形式归并到所在地*****热线，保留号码和话务坐席，提供“*×**小时”人工服务。为落实相关要求，**市税务局积极同本地*****热线主管部门沟通联系，就归并中的重要事项进行协商，于2021年**月*日起*****纳税服务热线更名为*****纳税缴费服务热线，于****年**月*日起由全省通答改为属地接听，于2021年**月**日*时起实现“*×**小时”人工服务，工作时间由*****纳税缴费服务热线直接接听，非工作时间纳税人拨打*****直接跳转*****热线。属地接听以来，*****纳税缴费服务热线共接听咨询电话****件，相关政策答复、举报处理和意见建议均在处理期限内有效办结。

“好差评”工作机制：轻轻一点快响应

“您好，我想表扬**号窗口那个姓*的工作人员，我到大厅领发票，全程她都非常细心耐心热情。我很感动，办税体验非常好，我在评价器上评了‘非常满意’，总觉得还不够。您是领导吧，再多表扬表扬她啊!”一位纳税人在解放区税务局办税服务厅值班局长窗口说道。

在**市各办税服务厅，每笔业务在办理完毕后，均需要由前来办税缴费的群众对税务人员服务进行评价，以纳税人（缴费人）的真实感受反观税务人员的工作效率、服务态度，及时获取纳税人（缴费人）的意见建议。此外，在电子税务局、手机端、自助办税终端、*****纳税缴费服务热线也均已上线“好差评”机制，并依托纳税服务综合管理系统进行评价数据归集，开展评价结果管理，形成“开展评价——差评处理——结果应用”业务闭环管理模式，确保每项差评反映问题都能够及时得到整改。截至目前，来自各渠道“好差评”评价结果***万余条，非常满意率达**.**%，未收到实质性差评。

**市税务局多渠道、全方位接收与响应广大纳税人（缴费人）的诉求，力求群众诉求件件有落实、事事有回音，让广大纳税人（缴费人）能办事、好办事、快办事、办成事。

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